Překontrolovali jste si cestovní smlouvu, doklady a připravujete se k odjezdu na dovolenou. Jaká úskalí nás mohou ještě potkat?
Zájezd zrušen
Čtrnáct či sedm dnů před odjezdem cestovka zruší zájezd. Podle občanského zákoníku mohou nastat 3 možnosti:
- Nabídnou vám jiný zájezd, se kterým byste souhlasili, ale je dražší. Nic se neděje, protože rozdíl ceny jde na vrub cestovní kanceláře.
- Jiný nabídnutý zájezd je levnější než zaplacený původní. Opět se nic neděje, protože rozdíl v ceně vám musí cestovní kancelář vrátit.
- Nenabídnou vám nic. V tom případě vám musí vrátit peníze, prokázané vynaložené náklady a také penále ve výši 10 % z ceny. Ovšem jen v případech, že byly naplněny všechny podmínky uvedené ve smlouvě, např. minimální počet účastníků, nebo nezasáhla vyšší moc, třeba zemětřesení, výbuch sopky apod.
Nemůžete odjet z vlastní příčiny
Může se stát, že na vaší straně nastaly okolnosti, které vám brání odjet na dovolenou. Třeba nemoc. Jenže cestovní kancelář to zajímat nemusí. Máte pak dvě možnosti:
- Seženete za sebe někoho náhradu a té zájezd postoupíte. Změnu ale musíte s cestovní kanceláři projednat.
- Vaši účast na zájezdu zrušíte. Pak ale musíte cestovní kanceláři zaplatit ve smlouvě sjednané odstupné. To může u některých CK být až 100 % z ceny. Záleží na době, ve které zájezd zrušíte. Cestovní kancelář může při dostatku času obsadit vaše místo někým jiným a storno zájezdu nemusí být tak vysoké. Rozdíl k zaplacené ceně vám bude pochopitelně vrácen.
Pozdní příjezd na místo dovolené
Jinou nepříjemností je zpoždění dopravního prostředku, kterým jste cestovali do místa pobytu či zpět domů. Újmu způsobenou zpožděním musíte uplatnit u toho, kdo přepravu zajišťoval, nebo u dopravce, pokud cestujete sami. Samozřejmě musíte zvážit, zda se vám tato procedura vyplatí, tedy pokud to není další ztráta času neúměrná poskytnuté náhradě.
Zpoždění, ztráta či poškození zavazadel
Zpoždění, ztráta či poškození zavazadla je ale něco jiného. Podle směrnic EU platí následující:
1. Poškození – pokud jsou při výdeji zavazadla zjevná jeho poškození či narušené uzávěry, ihned žádejte o zjištění stavu a sepsání příslušného zápisu (každý dopravce má formulář nazývá jinak). Do zápisu je nutné uvést, co a jak je poškozeno a co a v jaké hodnotě v obsahu zavazadla chybí. Musíte ale počítat s tím, že při reklamaci budete muset své údaje o chybějícím obsahu vhodným způsobem doložit. Třeba svědectvím. Reklamaci musíte u dopravce podat písemně do 7 dnů od převzetí.
2. Zpoždění, ztráta – zpožděné zavazadlo vám dopravce dodá do místa pobytu na své náklady. Pokud se tak nestane do 21 dnů, považuje se zavazadlo za ztracené. Samozřejmě, že když pojedete za 14 dnů od moře domů, vrátí vám jej do místa bydliště. K tomu opět musíte sepsat s dopravcem příslušný zápis, ve kterém uvedete hodnotu věcí v zavazadle a nejlépe jejich věcný soupis. Proto doporučujeme si při balení zavazadla takový soupis věcí pořídit i s vyčíslením jejich hodnoty. Ušetří to případné dohady.
Náhradní oblečení
Ovšem v čem budete na dovolené chodit, když věci jsou v kufru a ten je kdoví kde? Na základě zápisu si můžete zakoupit oblečení a věci potřebné k pobytu pro jednoho v hodnotě zhruba 1400 €, ale pozor, kurz přepočtu se mění. Doklady si musíte uschovat a nákupy reklamovat u dopravce co nejdříve. Předpis říká do 21 dnů od doby, kdy mělo být zavazadlo dodáno. Ovšem vy potřebujete na nákupy vynaložené peníze co nejdříve, protože už nikdo neříká, za co nové věci koupíte. Pokud nemáte s sebou či na účtu takové prostředky, musíte využít § 2541 NOZ, který popisuje: „Ocitne-li se po zahájení zájezdu zákazník v nesnázích, poskytne mu pořadatel neprodleně pomoc.“ Další pomoc může poskytnout náš zastupitelský úřad.
Má-li zájezd jakoukoliv vadu, musíte ji vytknout pořadateli zájezdu (jeho zástupci) ihned a bez zbytečného odkladu. Pořadatel zájezdu může později kdykoliv namítnout, že jste toto své právo neuplatnili. O závadách i o podání výtky je nutné pořídit si vhodnou dokumentaci, tj. zápis, fotografie, svědky apod.
Jak reklamovat služby
Nebyli jste spokojeni s kvalitou poskytnutých služeb, které jste měli sjednané ve smlouvě a které byly uváděny v katalogu? Reklamujte je. Platí ale jedna zásada: námitku či výtku (reklamaci) je třeba ihned řešit s delegátem cestovní kanceláře. Nezřídka se stává, že se jedná o zaměstnance daného hotelu, který hájí spíše jeho zájmy než oprávněné požadavky rekreantů. I na to musíte být připraveni.
V případě výskytu vady požádejte delegáta o její odstranění, třeba přestěhováním do jiného pokoje. Příklad: v původním pokoji třeba neteče teplá voda. Jenže na to nestačí stížnost na recepci. Váš pobyt zajišťuje cestovní kancelář, a proto je vždy nutné jednat přímo s jejím zástupcem. Požádejte o písemné potvrzení, že jste u něho vadu zájezdu reklamovali, že jste mu ji vytkli. V potvrzení by mělo být výstižně uvedeno, o jaké nedostatky se jedná, jaké opatření požadujete, časové údaje – den, hodina a jakou jste dali zástupci cestovní kanceláře lhůtu přiměřenou k odstranění nedostatků.
Opatřete si sami co nejvíce podkladů o zjištěných nedostatcích – třeba fotografie, video, svědky spolu s kontakty na ně. Pokud se jedná o závažné vady, které nejsou ve vámi prokazatelné dané lhůtě odstraněny, máte tři možnosti:
- odstoupit od cestovní smlouvy a požadovat návrat domů na náklady cestovní kanceláře,
- pokud není náprava sjednána v přiměřené lhůtě, kterou určíte, můžete si zjednat nápravu sami a pořadatel vám nahradí účelně vynaložené náklady,
- pokud nedojde k odstranění nedostatků a celý pobyt absolvujete, můžete požadovat slevu z ceny zájezdu. Žádost se podává písemně u příslušné cestovní kanceláře, popř. způsobem stanoveným v jejích obchodních podmínkách, a to do jednoho měsíce ode dne smluveného návratu.
Jak vysoké slevy můžete žádat?
Výši slevy můžete požadovat podle tzv. Frankfurtské tabulky slev. Tabulka obsahuje celou řadu závad a je vhodné se s těmito možnostmi předem seznámit.
Příklady slev:
- 10–25 % – jiný než smluvený hotel podle vzdálenosti od původního místa
- 20–30 % – třílůžkový pokoj místo dvoulůžkového spolu s ubytováním neznámé osoby
- 5–10 % – bez výhledu na moře, pokud bylo smlouvou či katalogem přislíbeno
- 5–15 % – nedostatek nábytku, zejména pro uložení osobních věcí
- 15 % – bez vlastního WC
- 10–50 % – plíseň, rez, hmyz, a to i samostatně
- 15 % – není teplá voda
- 10–20 % – nedostatečný úklid
- 10–40 % – hluk, i v noci
- 5–15 % – zápach, vně i uvnitř
- 50 % – chybějící stravování, je-li přislíbeno smlouvou nebo katalogem
- 5–10 % – dlouhé čekací doby, špinavé stoly
- 5–15 % – chybějící zábava (disco, kino) – je li přislíbeno
Vyjmenovaných možných závad je celá řada, ale opakujeme, že vše je nutné mít řádně podloženo a zdokumentováno. Nelze předpokládat, že za zašpiněný ubrus u jedné večeře vám cestovka vrátí 10 % z ceny, anebo jiný extrém, že budete chodit po hotelu, sepisovat závady a pak budete mít 14 dnů u moře zadarmo. Z mnoha závad vám cestovka uzná zpravidla tu nejzávažnější či opakující se i u více účastníků. To není návod, aby se třeba pět rodin domluvilo a reklamovalo řadu stejných věcí.
Stačí si zapamatovat toto: za nabídnuté služby jste zaplatili, proto jste si vybrali danou cestovní kancelář, která je nabízí, a proto je také musíte dostat ve sjednané kvalitě. Pokud kvalita chybí, můžete požadovat náhradu.
Zdroj informací: Sdružení obrany spotřebitelů, Jiří Makoň, poradna Šumperk
