V pražském Hotelu Jalta proběhl další ročník konference Fin (R)Evoluce, který se zaměřoval na aktuální témata spojená s transformací finančního sektoru pomocí inovací, technologií a umělé inteligence (AI).
Moderní technologie a nová banka
Jak se snaží využít moderní technologie a umělou inteligenci v nové Partners Bance, nám vysvětloval její šéf Marek Ditz. O jejím startu a úvodní nabídce jsme vás informovali v minulosti.
Podle Ditze bankéři potřebují pracovat v praxi s řadou faktorů, které vyžadují počítání i velkou personalizaci. Aby to mohlo fungovat, musí se dívat kromě klientových aktiv také na jeho rodinu a na jeho cíle. Podle Ditze se kvalita poradenství dá zvýšit lepším využitím a rychlejším zpracováním dat, které má banka k dispozici, aby mohla lépe navrhnout cestu, kterou se má klient vydat ke stanovenému cíli. Cesta vede často přes strukturu nějakých produktů a my jako banka dodáváme digitální zázemí pro celý tento proces. Umělá inteligence může pomoci klientovi určit jeho cíle, nastínit mu různé varianty projekcí vzhledem k jeho toleranci k riziku a modelovat různé scénáře.
Jak Ditz připomněl, analýza je přitom závislá na časovém horizontu. Lidi často dělají rozhodnutí, která jsou momentální, je ale zároveň potřeba jim namodelovat budoucí scénáře a okamžitě přitom zohledňovat faktory, které při schůzce předkládají. Poskytování vysoce individualizované služby vyžaduje velký výkon. To je oblast, kde bychom byli rádi, aby se umělá inteligence začala rozvíjet a podporovala proces dobrého stanovení cílů a cestu přes osobní a rodinné finance.
S tím souvisí podle něj i potřeba mít přehled a konsolidovat velké množství dat. Umělá inteligence by mohla pomoci klientům interpretovat význam a dopad různých událostí na jejich portfolio a případně i na nastavené budoucí scénáře.
Další nesporný potenciál, jehož naplňování už jsme v současnosti svědky, je pomoc AI v oblasti komunikace s klientem. Ale tak, aby nebyla agresivní a aby byla kontextová a personalizovaná. Aby dávala klientovi zpětnou vazbu, edukaci, podněty k zamyšlení,
popsal Ditz, podle kterého AI může do budoucna pomoci i s personalizací, aby si například každý klient mohl mobilní aplikaci Partners Banky sestavit tak, jak chce a potřebuje.
Co se týče provozu uvnitř banky (tzv. backend), může být umělá inteligence podle Ditze prospěšná v oblasti bezpečnosti nebo ve zlepšování datové kvality, která klesá s tím, jak data zastarávají.
Jako backend označujeme procesy, se kterými klient nepřijde do styku. Patří sem otázky bezpečnosti nebo práce se samotnými daty.
Přečtěte si také:
Jak se banky mohou transformovat pomocí AI? Skok může přijít dříve, než si myslíme
Cesta k digitalizaci klienta
Distribučními kanály nazýváme cesty, kterými banky nabízí klientům své služby.
O využití technologií v rámci provozu banky na konferenci hovořil také Tomáš Reytt, který má v mBank na starosti distribuční kanály. Během své prezentace potvrdil, že hlavním médiem, prostřednictvím kterého v digitálním světě nejen komunikujeme, ale i bankujeme, se stal mobilní telefon – v současnosti většinou plný mobilních aplikací. Částečně je to důsledek covidové pandemie, která nás naučila přes telefon objednávat jídlo, oblečení i další nákupy, ale také konzumovat zábavu nebo číst zprávy.
Ty změny jsou velmi rychlé. My každý měsíc spouštíme novou verzi aplikace, jež nabízí řadu nových funkcionalit a řešíme, jak klientovi ty informace o tom jednoduše předat. V tom mohou pomoci ostatní kanály,
poukazuje Reytt například na důležitost osobního kontaktu na pobočkách. Přesto však čísla jasně dokazují, že digitální komunikace s bankou je pro klienty preferována zdaleka nejvíce. Je proto otázkou, jak toho může banka co nejlépe využít, aniž by klienta obtěžovala reklamou.
Ačkoli existuje stále poměrně silná základna klientů, kteří využívají služeb přes internetové bankovnictví, mobil jasně vede. To byl důvod, proč se tým kolem Reytta chce primárně zaměřit na rozvoj mobilní aplikace a dál hledat cesty, jak spolu jednotlivé kanály naučit „co nejlépe mluvit“, jak propojit digitální svět a osobní, lidský přístup.
Řešením má být tzv. omnichannel, který má zákazníkům poskytnout prostřednictvím všech distribučních kanálů podobnou zkušenost s bankou. Podle Reytta klienti, kteří častěji využívají mobilní aplikaci, hodnotí svou klientskou spokojenost významně lépe, takže se banka zaměřuje na to, jak zdigitalizovat servis a prodej a zároveň jak pečovat o zaměstnance, kteří přichází do styku se zákazníky, aby digitál nevnímali jako něco, co jim bere práci.
Uživatelé aplikace se do ní přihlásí za měsíc v průměru 20–25krát, což dává bance příležitost zákazníka dobře oslovit, ale zároveň si i vyhodnocovat efektivitu takových nabídek. Tyto interakce banky a klienta podle Reytta mají pozitivní vliv i na přístup pracovníků, kteří s klienty komunikují. Ten frontendový pracovník nepřemýšlí krátkodobě, že musí prodat tady a teď při této interakci, ale přemýšlí dlouhodobě. Není důležité, že neprodá dnes. Místo toho se zákazníkem buduje znalost a povědomí.
Každý z distribučních kanálů k tomu přitom podle něj může přispět. Pobočky s digitálním poradenstvím, kdy procesy nedělá za klienta bankéř, ale učí ho, jak se může v digitálním bankovním světě obsloužit sám (a ideálně jak to udělat přímo v mobilní aplikaci). Bankéři také mohou telefonicky zjišťovat, proč ten který klient nedokončil online žádost, a poskytovat podporu v případě, že důvodem byla technická neznalosti či obtíž.
Podobně mohou s podporou digitálních kanálů pomoci třetí strany, se kterými mBank spolupracuje. Ideálně s podporou služby BankID, aby daný makléř nebo broker mohli dokončit založení produktů rovnou na schůzce s klientem.
mBank umožňuje přes svou mobilní aplikaci kontaktovat call centrum. Výhodou je, že klient je rovnou ztotožněný a banka také lépe může zákazníky prioritizovat. I operátoři pak mohou během hovorů vybízet klienty k využití mobilní aplikace a učit je se přes ni obsloužit. Bance také v poslední době roste využití chatování s bankou na úkor hovorů.
Z hlediska řízení distribučních kanálů jsou podle něj strategie a cíl stejné, ale cesta k nim je jiná. Každý distribuční kanál k podpoře digitalizace může přispět svým dílem, důležité ale také je, aby se pracovníci na všech těchto úrovních cítili být součástí a vzájemně to fungovalo.
