On-line služby v podání Českého Telecomu

Vzhledem k tomu, že celá naše rodina je vybavena mobilními telefony, využíváme pevnou telefonní linku pouze sporadicky. Rozhodl jsem se tedy, ve snaze usnadnit dítkám vzdělávání a umožnit jim alespoň omezený přístup k Internetu, změnit cenový plán z Home Standard na Home Internet a využívat s tím spojených 13 hodin přístupu na Internet mimo špičku (čtenáře, kteří mne už v tomto okamžiku hodlají v diskusi častovat radami proč dial-up, když jsou jiné možnosti, bych rád upozornil, že jiné možnosti prostě nejsou, protože bydlím v malé obci, kde většina obyvatelstva považuje Internet za další druh Fernetu vedle Citruse a Orange, a tudíž je pro firmy poskytující připojení vysoce nezajímavá).

Možností, jak změnit cenový plán, nabízí Český Telecom dostatek – navštívit jeho obchodní místo, poslat písemnou žádost, zavolat na bezplatnou linku… Pro člověka denně používajícího Internet je ovšem nejjednodušší juknout na příslušné webové stránky, podívat se po příslušném formuláři, vyplnit jej a jedním stiskem tlačítka odeslat, že?

8. 7. 2003 jsem tedy naťukal do prohlížeče www.telecom.cz, kliknul na odkaz „Objednávky online“, dále na „Objednání internetového cenového programu“ a hle, zobrazila se mně stránka http://www.telecom.cz/…ve_programy/… s příslušným formulářem. Na stránce se mj. uvádělo doslova toto:

"Vážení zákazníci,

prostřednictvím tohoto formuláře si můžete objednat k Vaší telefonní lince některý z celé řady internetových cenových programů, které nabízíme.

Vyplňujte, prosím, pečlivě všechny požadované údaje. Na jejich základě Vám od následujícího účtovacího období zavedeme požadovaný internetový cenový program. Jednoduchou kontrolu můžete provést na svém vyúčtovaní telekomunikačních poplatků, kde je aktuální cenový program uveden v pravém horním rohu.

Informace o službách ČESKÉHO TELECOMU, a.s., a jejich podmínkách Vám rádi poskytneme také na bezplatné lince 800 123 456."

Vyplnil jsem formulář, proklikal se dalšími stránkami, až se objevil tento text:

Programy pro Internet

Vážený zákazníku,

dne 8. 7. 2003 jsme zaregistrovali Vaši objednávku na změnu cenového programu. Po prověření možnosti realizace zajistíme vyřízení Vašeho požadavku. Provedení této změny si ověříte na pravé straně Vašeho Vyúčtování za telekomunikační služby, kde je název cenového plánu uveden.

Děkujeme za Vaši objednávku.

ČESKÝ TELECOM, a.s.
Podpora prodeje

V případě jakýchkoli dotazů k dalším poskytovaným službám volejte, prosím, bezplatnou linku Telefonického centra služeb 800 123 456, a to v pracovních dnech od 07.00 do 22.00 hod.

A očekával jsem věci příští. Dlužno podotknout, že již po několika málo minutách jsem byl – prvně a naposled – spokojen. V 15:31 jsem obdržel mail s předmětem potvrzeni zmeny internetoveho cenoveho planu a s následujícím textem:

"Vážený zákazníku,

dne 08. 7. 2003 jsme zaregistrovali Vaši objednávku na změnu internetového cenového plánu. Nově zvolený cenový plán žádný budete mít aktivován od příštího účtovacího období. Provedení této změny si ověříte na pravé straně Vašeho vyúčtování za telekomunikační služby, kde je název cenového plánu uveden.

Děkujeme za Vaši objednávku.

ČESKÝ TELECOM, a.s.
Péče o zákazníky

Požádal jsem zbytek rodiny, aby nepoužíval pevnou linku zbytečně k volání, a začali jsme vesele surfovat. 31. 7. 2003 jsem, jat divným podezřením, zavolal na bezplatnou linku Telecomu, abych si změnu tarifu ověřil. A hle, zde mně operátorka sdělila: já zde nic nemám. Opáčil jsem, že je to trochu divné, když od nich mám potvrzující mail, a dostalo se mně rady budoucí vyúčtování reklamovat.

Pro jistotu jsem si ještě druhý den, tedy 1. 8. 2003 našel na webu Telecomu příslušný formulář, sdělil svoji nespokojenost s tím, že operátorka neměla o provedené změně informaci a vyjádřil přesvědčení, že zaslaná faktura bude v pořádku. Odpovědí byl mail s předmětem EP_2003_010416 – Cesky Telecom – zakaznicka podpora – zahajeno zpracovani a tímto textem:

Dobrý den,

zpracování Vašeho podnětu bylo zahájeno.

Podnět je zaregistrován pod identifikačním číslem – EP_2003_010416

Odpověď Vám zašleme co nejdříve.
Upozorňujeme, že u závažnějších podnětů, které vyžadují delší dobu zpracování, se může odpověď zdržet (max do 28 dní).

Děkujeme

ČESKÝ TELECOM, a.s.

Dlužno podotknout, že můj podnět byl asi velmi závažný, protože ještě do dnešního dne (28. 8. 2003) nemám odpověď. Mezitím ovšem 26. 8. 2003 dorazila faktura, pochopitelně s cenovým plánem Home Standard a naúčtovanými hodinami za připojení k Internetu. Když jsem fakturu, přesně dle rady operátorky z 31. 7. 2003, reklamoval, dostalo se mně této odpovědi:

Odpoved: Vazeny zakazniku,

dne 27. 8. 2003 jsme obdrzeli Vase podani prostrednictvim internetu za telefonni stanici cislo 312 28X XX za obdobi od 17.7.2003 do 16.8.2003.

Dle platneho Ceniku vnitrostatnich telekomunikacnich sluzeb pokud je pozadavek na zmenu cenoveho planu uplatnen minimalne deset (10) kalendarnich dnu pred koncem zuctovaciho obdobi, zabezpeci CESKY TELECOM tuto zmenu od prvniho dne zuctovaciho obdobi nasledujiciho po zuctovacim obdobi, ve kterem byl pozadavek uplatnen. Pri uplatneni pozadavku na zmenu cenoveho planu po vyse uvedene lhute, prodluzuje se termin realizace zmeny cenoveho planu ze strany spolecnosti CESKY TELECOM o jedno zuctovaci obdobi.

S pozdravem

CESKY TELECOM, a.s.

Takže, vážení uživatelé Internetu, pokud si představujete odezvu on-line služeb v řádu několika minut, jak jste zvyklí např. při nakupování, u Českého Telecomu na to rovnou zapomeňte, zde je nejkratší lhůta 10 dní (patrně nutná pro to, aby příslušný pracovník mohl vaši on-line žádost vytesat klínovým písmem do hliněné destičky).

Povšimněte si však, prosím, jedné věci: o lhůtě minimálně 10 dní nebylo celou dobu ani řeči – jak v mailu, tak přímo na stránkách Telecomu není žádné upozornění, žádný odkaz na platný ceník, je zde uvedeno doslova od následujícího cenového období. Na tuto lhůtu jsem nebyl upozorněn ani při volání na bezplatnou linku dne 31. 7. 2003, dokonce mně zde bylo doporučeno fakturu reklamovat.

Měl jsem si sám ceník najít a pročíst? Nejspíš ano, ale proč Telecom neuvede na své stránky správnou informaci nebo alespoň zmínku o oněch 10 dnech, příp. odkaz na ceník, který se stejně v hlubinách jeho webu skrývá? Ve snaze vyždímat ze zákazníků (pro Telecom ovšem „účastníků“) peníze dříve, než všichni utečou ke konkurenci? Mimochodem, při dalším rozhovoru s bezplatnou linkou dne 27. 8. 2003 jsem se dozvěděl: nejste první, komu se tohle stalo a už si na to stěžovalo víc lidí.

O jednání Českého Telecomu, a.s. si tedy uděláte představu sami. Dle mého názoru má však do fairového jednání hodně daleko a doufám, že to budu moci již brzy ocenit jako bývalý zákazník.