Vztah banky a klienta by měl být pevný a podpořený vzájemnou důvěrou. Ze spotřebitelského hlediska je pochopitelně nejdůležitější, jak je s bankou spokojen právě klient. Podle každoročního průzkumu auditorské společnosti EY, který se zaměřoval na chování běžných klientů bankovního sektoru na celém světě, vyplývá, že Češi jsou s bankovními službami v zásadě spokojeni, mohlo by to být ale o dost lepší. Tuto rozporuplnost vcelku přesně vystihuje počet respondentů, kteří by byli ochotni svou hlavní banku doporučit svým blízkým. V České republice je to 67 %. Vyjdeme-li z předpokladu, že se svou bankou by, vzhledem k osobnímu charakteru poskytovaných služeb, měl být v optimálním případě spokojen každý, ukazuje toto číslo na skutečnost, že banky mají stále co zlepšovat. Zároveň to dokládá potenciál získávání nových, nespokojených klientů konkurencí.
Nejvýznamnější zjištění:
Poplatky jsou nejčastější příčinou, proč klienti ruší produkty a služby (47 %). Dalšími důvody jsou:
- Zkušenost s bankou (35 %)
- Snaha mít veškeré produkty a služby na jednom místě (26 %)
- Dostupnost poboček (15 %)
Služby více než jedné banky využívá takřka polovina lidí:
- Služby výlučně jedné banky využívá 51 % klientů
- Dvě banky využívá 37 % klientů
- Tři a více bank využívá 12 % klientů
Hlavním důvodem, proč klienti využívají služby více bank, je snaha dostat se k nižším poplatkům a vyýhodnějším sazbám (50 %). Mezi další důvody patří:
- Snaha dostat ten nejlepší servis (24 %)
- Určitá specialita v nabídce služeb dané banky (24 %)
- Záměr vyzkoušet si jinou banku před následným přechodem k ní (23 %)
- Diverzifikace aktiv v případě potíží banky (20 %)
Bankovní sektor má za sebou další náročný rok, nicméně dobrá zpráva je, že důvěra v banky roste, a to i v České republice,
říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a střední Evropě. Stále je ale co zlepšovat, například pokud jde o transparentnost bankovních poplatků. Rozhodující pro další posílení důvěry bude také přístup bank k řešení problémů a stížnostem klientů.
Lidé věří podle poplatků
Spokojenost není to samé co důvěra. V obecné rovině totiž Češi bankovním institucím věří. Celkem 96 % dotázaných v ně má alespoň průměrnou důvěru. Jakýkoliv jiný výsledek by byl ostatně překvapením. Důvěra je spojena mimo jiné se stabilitou a české banky v průběhu finanční krize, která zahraniční bankovní domy dostala do obřích problémů, jež některé ani neustály, ukázaly, že s nimi jen tak něco neotřese. Už řadu let jsme si navíc zvykli číst zprávy o rekordních ziscích největších českých bank, u kterých má svůj účet většina Čechů.
Základní důvěra je tedy neoddiskutovatelná. Její stupeň, který už přechází opět spíše do oblasti spokojenosti, však překvapí. Více než polovina českých zákazníků spojuje stupeň důvěry ve svou banku s bankovními poplatky, konkrétně jejich výší a transparentností. Potvrzuje se vliv (mimo jiné mediální) diskuze o bankovních poplatcích v minulých letech. České banky řadou svých absurdních (například za zrušení účtu či příchozí platbu) a zbytečně vysokých (typicky zahraniční platby) poplatků ,zakořenily odpor bance vůbec za něco platit, byť jsou poplatky běžnou záležitostí v bankovnictví na celém světě. Důvěra klienta podle průzkumu ovlivňuje globálně nejvíce zákaznická zkušenost, u nás jsou to pak poplatky a sazby. V České republice jsou bankovní poplatky a úrokové sazby také nejčastějším důvodem motivujícím klienta k odchodu od banky,
upozorňuje Pavel Riegger.
Důvěra v banky
Vyšší citlivost v otázce bankovních poplatků je českým specifikem, v Evropě je více sledují už jen Irové. Důležitá je také schopnost dostat se k hotovosti, tuzemští klienti využívají hotovost výrazně víc než je evropský průměr.
Toto kritérium však pravděpodobně bude klesat na významu, protože se česká populace rychle učí využívat platby kartami i v případě menších transakcí, které se ještě nedávno řešily prakticky výhradně hotovostí.
Důvěra v banky
Banky neumí nabídnout klientům správné služby
Jsou to právě poplatky a u řady produktů potom úrokové sazby, co klienty vede k uzavírání vztahů s více bankovními institucemi. Lehká nadpoloviční většina Čechů sice stále využívá služeb pouze jedné bankovní instituce, rychle však roste počet těch, kteří si služby vybírají od většího počtu bank. Dvě banky pravidelně využívá 37 % české populace, tři a více bank potom 12 % lidí.
Důvěra v banky
S tím souvisí překvapivá neschopnost bank nabízet svým klientům, kteří u nich mají hlavní účet a banky tak velmi dobře znají jejich historii a mohou s trochou snahy vyhodnotit různé životní etapy a potřebu produktů s nimi spojenou, takové produkty, které potřebují a za takových podmínek, které jim přijdou výhodné. Je jasné, že většina klientů má u své hlavní banky běžný a spořicí účet. Ale například hypotéku má u své primární banky pouze 42 % klientů. Spotřebitelský úvěr potom 56 %. Je přinejmenším zvláštní, že si banky klienty nechávají podobným způsobem utíkat. Přitom pokud klient potřebuje hypotéku, jistě by ji rád vyřešil u své primární banky, kterou dobře zná a která zná jeho. Jenže dostane nabídku, která je horší než ta konkurenční, ve které přitom musí být započteny i náklady na jeho akvizici. Nezřídka se navíc stane, že ta samá banka, kterou má klient jako primární, nabízí novým zákazníkům lepší podmínky než jemu jako zákazníkovi stálému. V takovém případě logicky spokojenost se službami banky dostává na frak.
Důvěra v banky
Online bankovnictví už je nepostradatelné
Češi si v drtivé míře zvykli využívat komfortu online bankovnictví pro běžné transakce. Alespoň jednou týdně využije online bankovnictví 74 českých klientů, což nás řadí do první pětky v Evropě. Naopak do poboček míří jen v nejnutnějších případech. Rychlý nárůst zažívá také mobilní bankovnictví, které jednou týdně využije 15 % klientů. Čtěte více: Banka do kapsy: mobilní bankovnictví v českých bankách
Důvěra v banky
